Tem dificuldade em lidar com os comentários negativos nas redes sociais da sua marca?

Vamos partilhar neste artigo 5 dicas que irão fortalecer o seu projeto e equipa, podendono futuro saber agir numa destas situações e enviar uma imagem positiva da sua marca nas redes sociais.

A internet é um espaço que é bastante utilizado pelas pessoas para demonstrarem as suas experiências com as empresas (sejam elas positivas ou negativas). Os comentários negativos partilhados nas redes sociais, têm uma maior probabilidade de serem lidos e partilhados por diversas pessoas. E por esse motivo, é importante que aprenda a lidar com este tipo de comentários o mais rápido possível.

É importante perceber que mesmo que a sua empresa tente proporcionar o melhor atendimento ao cliente, é perfeitamente normal que acabe por surgir críticas negativas nas redes sociais. Pode realmente ter que melhorar algo no seu serviço, ou pode ser uma daquelas pessoas que dedicam o seu tempo a implicar com coisas mínimas e desnecessárias.

Para o ajudar a saber como lidar esse tipo de comentários, selecionamos as seguintes 5 dicas:

1º – Não apague os comentários

Apagar as críticas que recebe só vai piorar a situação. A sua empresa pode ser acusada de ser incompetente e de não se preocupar com os clientes. Muitas vezes, o que realmente fideliza o cliente é o empenho demonstrado na solução das situações – positivas e negativas.

2º – Responda rapidamente

Depois de analisar o caso (e não responder de “cabeça quente”), deve proceder à resposta num curto espaço de tempo (recomendamos que seja até 48 horas). Esta atitude irá refletir a preocupação da empresa em resolver o problema. Além disso, está a evitar que a situação atinja proporções ainda maiores.

3º – Não dê respostas padronizadas

Muitas empresas cometem este erro, além de não causar boa impressão, isso demonstra falta de preocupação para com os seus clientes. Tente sempre criar respostas pensadas para cada caso e problema específico.

4º – Assuma a responsabilidade pelos seus erros

Há momentos em que, efetivamente, os seus clientes têm razão. Nesse caso, assumir os seus erros é fundamental, demonstra humildade e gera respeito. Se tiver errado, admita-o, peça desculpa e, posteriormente, sugira formas de solução do problema.

5º – Não tente alimentar a situação

Por último e muito importante, recomendamos que responda de maneira a que a discussão termine rapidamente. O alongamento da conversa transmite descontrolo e falta de profissionalismo da parte da empresa. Para além disso, não tente tornar o problema maior do que ele é.

Pontos chave extra

No geral lembre-se que apesar de estar uma pessoa a responder, essa pessoa representa uma empresa e temos de ser o mais profissionais possíveis (mesmo que do outro lado não sejam).

Dica extra: Seja KISS – “Keep it Short and Simple”, ou seja, resolva o problema de forma curta e simples.

Estas foram as nossas dicas de como lidar com comentários negativos. Não se esqueça que qualquer crítica que recebe (positiva ou negativa), pode fortalecer a sua imagem e melhorar a sua estratégia de redes sociais.

Autor: Joana Castro

Formada em Ciências da Comunicação, apaixonada por moda e beleza, a Joana é uma comunicadora nata.

Partilhe esta publicação!




Comentários
  1. Quishan Laximidas 10 Mar, 2021 em 15:05- Responder

    👌